跳脫傳統包袱新光金控打造全新金融服務生態系 | 台灣上市公司資訊

2020年12月25日—章光祖說，「小新」能夠如真人客服般談吐自然兼備專業，最重要的是來自於透過深度學習，將專業金融知識內化成專屬的AI知識庫，也就是小新的 ...

【傳統金控轉型】 數位轉型就靠會學習成長的AI智能客服

隨著數位科技翻轉消費者的生活方式，驅使金融業不斷邁向改革創新，AI智能客服系統不僅能夠24小時待命，還能透過自然對話命中消費者潛在需求，進一步提供創新服務。

（左至右）新光人壽數位資訊部傅昭凱資深協理、元富證券資訊部李俊德專案副總經理、新光金控章光祖資訊長、新光人壽林國彬資訊長、新光金控數位數據暨科技發展部黃永昇專案經理。

「嗨！我是智能小幫手小新，有什麼可以協助您的地方呢？」對著手機螢幕上可愛的Q版數位客服提問「我的卡片掉了」，不到一秒時間「小新」便回覆信用卡掛失的流程，大幅減少過去在電話客服系統苦苦等候的不便。這位萬能的AI客服不僅在新光銀行服務，在元富證券、新光人壽的服務介面上，也能發現她的蹤影。

「AI智能客服系統的開發，是金控業者數位轉型之路必經的一站，」新光金控資訊長章光祖說，新光金控三大營運支柱壽險、銀行及證券雖然業務型態不盡相同，但都非常需要借助數位科技來強化服務能量。

舉例來說，因應信用卡的風行，銀行業是最早前投入24小時營運的客服中心建置，讓消費者在分行營運時間之外也能解決相關大小問題。不過，客服人員長期將時間花費在繁瑣的制式問答，工作壓力大、無法將時間用於更高價值的業務，流動率高始終是銀行客服中心的痛點。

而證券業與人壽，則面臨金融服務需求大幅碎片化的挑戰。過去僅在台股交易時間提供服務的證券業，在跨國股市複委託、國外期貨等跨國投資商品逐步普及後，開始產生24小時運作的客服需求。人壽則必須在客服人力編制相對有限的前提下，達成消費者對全通路取得資訊與交易服務的即時需求。